Política de reembolso
Última atualização: Maio 2026
Na Paws & Moments, cada produto é criado de forma personalizada e produzido manualmente no Porto.
Trabalhamos para garantir a melhor experiência possível, com transparência, qualidade e acompanhamento durante todo o processo.
1. Direito de Livre Resolução
Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, aplicável às compras online na União Europeia, o consumidor dispõe de 14 dias após a receção da encomenda para exercer o direito de livre resolução.
Contudo, este direito não se aplica a produtos personalizados, produzidos de acordo com especificações fornecidas pelo cliente, incluindo:
- fotografias;
- nomes;
- frases;
- ilustrações;
- personalizações específicas;
- pedidos feitos à medida.
Uma vez iniciada a produção, as encomendas personalizadas não poderão ser canceladas, devolvidas ou reembolsadas, salvo em caso de:
- defeito de fabrico;
- dano durante transporte;
- erro imputável à Paws & Moments.
2. Produtos elegíveis para devolução
Poderão ser aceites devoluções apenas de produtos:
- não personalizados;
- não utilizados;
- sem sinais de uso;
- em perfeitas condições;
- na embalagem original;
- acompanhados do comprovativo de compra.
3. Produtos não elegíveis para devolução
Não aceitamos devoluções de:
- produtos personalizados;
- produtos digitais após acesso, envio ou download;
- cartões de oferta;
- produtos danificados por utilização incorreta;
- artigos em promoção, campanha ou saldo, salvo defeito de fabrico.
4. Produtos danificados, defeituosos ou incorretos
Pedimos que verifique a encomenda no momento da receção.
Caso receba:
- um produto danificado;
- um artigo incorreto;
- ou um produto com defeito de fabrico;
deverá contactar-nos no prazo máximo de 7 dias após a entrega através de:
📧 suporte@pawsandmoments.pt
O pedido deverá incluir:
- número da encomenda;
- descrição detalhada do problema;
- fotografias do produto;
- fotografias da embalagem.
Após análise da situação, poderemos:
- reenviar o produto sem custos adicionais;
- substituir o artigo;
- efetuar reembolso total ou parcial, quando aplicável.
5. Qualidade das fotografias enviadas
O resultado final dos produtos personalizados depende diretamente da qualidade das fotografias fornecidas pelo cliente.
A Paws & Moments poderá contactar o cliente antes da produção caso considere que a imagem enviada:
- possui baixa resolução;
- apresente pouca iluminação;
- esteja desfocada;
- contenha cortes inadequados;
- ou possa comprometer o resultado final.
Pequenas diferenças de cor, brilho, enquadramento ou acabamento não constituem defeito de fabrico.
6. Como solicitar uma devolução
Para iniciar um pedido de devolução, deverá contactar-nos previamente através de:
📧 suporte@pawsandmoments.pt
As devoluções enviadas sem autorização prévia poderão não ser aceites.
A morada de devolução será fornecida após validação do pedido.
7. Custos de devolução
Salvo em situações de erro, defeito ou dano imputável à Paws & Moments, os custos de devolução ficam a cargo do cliente.
Recomendamos sempre o envio com rastreio, uma vez que não nos responsabilizamos por devoluções perdidas durante o transporte.
8. Trocas
Devido à natureza personalizada e produção individual dos artigos, não realizamos trocas automáticas.
Caso o cliente pretenda uma versão diferente do produto, deverá:
- solicitar devolução, quando aplicável;
- efetuar uma nova encomenda separadamente.
9. Reembolsos
Após receção e análise do artigo devolvido, o cliente será notificado relativamente à aprovação ou rejeição do reembolso.
Quando aprovado:
- o reembolso será efetuado através do método de pagamento original;
- o processamento poderá demorar até 10 dias úteis, dependendo da entidade bancária ou operadora de pagamento.
Caso tenham decorrido mais de 15 dias úteis após aprovação do reembolso, deverá contactar-nos através de:
📧 suporte@pawsandmoments.pt
10. Contactos
Para qualquer questão relacionada com devoluções ou reembolsos:
📧 hello@pawsandmoments.pt
📧 suporte@pawsandmoments.pt
Paws & Moments
Porto, Portugal